Die wetenskap om te sê ek is jammer

Die wetenskap om te sê ek is jammer

Daar is amper altyd 'n cringeworthy openbare verskoning om te kyk. Mees onlangs was dit YouTube-ster PewDiePie, wat om verskoning moes vra vir beweerde anti-semitiese inhoud in sy video poste. In dieselfde week het die London Dungeon 'n openbare verskoning uitgereik oor 'n afskuwelike Valentynsdag bevordering, grap oor geweld teen prostitute onder andere.

Om te mislei is menslik, soveel weet ons. Maar as jy gaan om verskoning vra, moet jy dit reg doen. Danksy maatskaplike wetenskaplike navorsing is daar nou goeie, bewyse-gebaseerde advies oor hoe om 'n suksesvolle verskoning te lewer - of jy beroemd is of nie.

Maar kom ons begin met bekende persoonlikhede. A onlangse studie ontken 183 verskonings van bekende individue wat deur die media uitgereik is. Verklarings wat elemente van ontkenning insluit (nie my skuld nie) en ontduiking (dit was ingewikkeld) was nie goed met die publiek gewas nie, volgens die resultate van meningspeilings wat destyds uitgevoer is. Aan die ander kant verskonings wat elemente van regstellende aksie bevat (ek sal dit nooit weer doen nie) en mortifikasie (ek skaam my vir myself) ontvang 'n gunstiger ontvangs.

In die nasleep van die Monica Lewinsky skandaal, President Bill Clinton se erkenning van "persoonlike mislukking" en "spyt" het ondersteuning in openbare meningspeilings behaal ondanks massakroepe vir sy vervolging. Maar toe Trump gevang is spook oor vrouens op die kamera onlangs het hy aanvanklik 'n ontwykende en 'n halfhartige verskoning: "Dit was 'n kluis in die kleedkamer, 'n privaat gesprek wat baie jare gelede plaasgevind het. Ek vra my verskoning of iemand aanstoot neem." Hy is egter gou verplig om dit te eskaleer met 'n verklaring wat erkenning verleen en verantwoordelikheid aanvaar vir die oortreding: Ek het dit gesê. Ek is verkeerd. Ek vra om verskoning."

Die perfekte verskoning

Tog is die nadeel om beroemdhede te bekyk, die moeite om te bepaal hoe die gewildheid van die betrokke persoon die openbare reaksie kan beïnvloed. 'N Duitse studie het in plaas daarvan gekyk hoe mense die verskoning gevra het vir slegte diens by 'n restaurant. Vrywilligers kyk na 'n film van 'n paartjie wat 'n hotelrestaurant besoek. Soos die ete ontvou het, het dit duidelik geword dat hierdie spesifieke vestiging meer Fawlty Towers as Claridge's was. Die diens was stadig en die kos was sleg gekook.

Verskillende weergawes van die film het die kelnerin teruggegee en verskoning gevra, maar met subtiele veranderings in hoe sy dit uitgedruk het. Die verskoning was soms meer en soms minder intens ("Ek is regtig jammer", in teenstelling met "Ek is jammer"), min of meer empaties (voeg of laat uit "Ek voel baie ongemaklik daaroor") en meer of minder minder betyds (verskoning vir die oomblik dat die probleem plaasgevind het eerder as aan die einde van die ete). In sommige gevalle was daar geen verskoning nie.

Klantetevredenheid was hoër na aanleiding van 'n verskoning wat intens, empaties en tydig was. Waar 'n verontschuldiging ongemaklik of onverskillig was, was kliëntetevredenheid laag. Trouens, kliënte was eweneens onverskillig met swak pogings om verskoning as met geen verskoning nie.

Dit is duidelik dat wanneer dit kom by verskoning, dit is nie wat jy doen nie, maar die manier waarop jy dit doen wat saak maak. Verontschuldigingen wat betreuren betreuren, corrigerende maatregelen beloof en vroegtydig word afgeleverd, met intensiteit en opregte simpatie kan baie dinge vergoed.

So toe PewDiePie se verskoning oorgeskakel het, is dit van afloop die Washington Post aanval want dit was "uit om hom te kry", het dit in baie mense se oë begin val (sien hierdie kommentaar).


Opregte? Johnny Depp en Amber Heard vra om verskoning.

Net so, wanneer die London Dungeon tweeted na sy misdryf dat "ons erken dat ons sommige mense ontstel het en daarom is ons baie jammer." Dit het nie naby genoeg bereik nie. 'N Opvolgverklaring wat om verskoning gevra word vir "ontstellende mense" het die implikasie in baie mense se oë gedra dat mense 'n irrasionele reaksie gehad het op wat eintlik 'n crass en swak gedagte deur veldtog was.

Verontschuldiging deur volle verantwoordelikheid te neem, sou soveel nadrukkelijker gewees het as om te insien dat mense in hul antwoord irrasioneel was. Dit is duidelik dat daar meer werk gedoen moet word as hierdie entiteite reputasies moet herstel.

Na-waarheid verskoning?

Maar in lyn met die "Na-waarheid" oomblik in die geskiedenis, 'n paar verdere navorsing dui daarop dat apologiste nie hul pogings hoef te fokus slegs op dinge wat hulle persoonlik geskroef het nie.

A fassinerende Harvard Business School studie Van 2014 het getoon dat verskoning vir dinge wat nie jou skuld is nie, ook 'n uitstekende manier van vertroue kan wees. Hierdie studie behels 'n navorser in 'n besige treinstasie wat lede van die publiek vra of hy hul selfoon kan leen. Dit was 'n nat November-dag en het soms begin sê: "Ek is so jammer oor die reën." Toe die versoek met so 'n oorbodige verskoning begin het - om jammer te sê vir iets waarvoor jy nie persoonlik beheer het nie - 47% van die mense wat aangeraak is, het hulle selfone oorhandig in vergelyking met net 9% wanneer hulle gevra word sonder om die onweer weer te noem.

Om aan die ontvangs van 'n oorbodige verskoning te wees, het baie mense 'n vreemdeling genoeg vertrou om 'n duur persoonlike item oor te dra. Om jammer te wees oor die reën erken en spreek spyt uit vir die ander se negatiewe perspektief - ongemaklik gemaak word deur nat te word - selfs wanneer die persoon wat sulke woorde spreek, op geen manier verantwoordelik was vir die teenspoed nie.

So miskien is die ware les hier die mate waarin mense bereid is om mekaar te vergewe. 'N Goed geoordeel, opregte verskoning kan nie net die beskadigde verhoudings regstel en herstel nie, dit kan die beginpunt wees vir 'n nuwe hoofstuk, 'n nuwe onderneming of vennootskap. Verontschuldiging is soos Kersgeskenke - baie beter om te gee as om te ontvang. Iemand moet president Trump vertel - hy spandeer immers die meeste van sy tyd druk op ander om jammer te sê.Die gesprek

Oor Die Skrywer

Richard Stephens, Senior Lektor in Sielkunde, Keele Universiteit

Hierdie artikel is oorspronklik gepubliseer op Die gesprek. Lees die oorspronklike artikel.

verwante Boeke

{amazonWS: searchindex = Boeke; sleutelwoorde = kuns van verskoning; maxresults = 3}

enafarzh-CNzh-TWnltlfifrdehiiditjakomsnofaptruessvtrvi

volg InnerSelf op

Facebook-ikoonTwitter-ikoonrss-ikoon

Kry die nuutste per e-pos

Emailcloak = {af}