Om van internetplatforms uit te teken kan 'n doelbewus verwarrende ervaring wees. (Sarah b/Unsplash)

Die Amerikaanse Federale Handelskommissie (FTC) het onlangs 'n klag ingedien wat verklaar dat Amazon al jare lank verbruikers "wetend mislei" het om aanteken vir Prime-intekeninge en dan hul pogings om te kanselleer bemoeilik.

Die FTC beweer dat Amazon "mense bedrieg en vasgevang in herhalende intekeninge sonder hul toestemming” deur manipulerende, dwingende of misleidende koppelvlakontwerptaktieke, bekend as “donker patrone”.

Interne dokumente onthul dat Amazon die uitgerekte proses om Prime te kanselleer as "kodenaam" genoem hetIliad.” Dit, soos die klagte aandui, sinspeel op die antieke Griekse epos oor die lang en moeisame Trojaanse Oorlog.

Ons werk onthul hoe donker patrone 'n sleutelrol speel om gebruikers aktief op sosiale media te hou - ten spyte van hul voornemens en pogings om te vertrek.

Donker patrone

Enigiemand wat die internet gebruik, het byna seker donker patrone teëgekom. Die term is geskep deur Harry Brignull, 'n gebruikerservaring-konsultant in die Verenigde Koninkryk, wat begin saamstel het voorbeelde van problematiese ontwerppraktyke in 2010. Brignull se "Roach Motel" donker patroon beskryf spesifiek gevalle waar aanlyn diensverskaffers maak dit maklik om in 'n situasie te kom, maar moeilik om te verlaat.

Moeilik om te kanselleer intekeninge het getrek verhoogde aandag van reguleerders, maar hulle verteenwoordig kwalik die enigste situasie waar aanlyn diensverskaffers gebruikers doelbewus daarvan weerhou om hul dienste te kanselleer of te verlaat.

In ons navorsing in gebruikerservaring-ontwerp, het ons gevind dat sosiale media-webwerwe dit ook gereeld moeilik maak - of selfs onmoontlik - vir gebruikers om hul rekeninge te deaktiveer.

'n Uittreksel uit 'n aanbieding deur Harry Brignull oor verskeie donker ontwerppatrone.

Ontbloot algemene donker patrone

Die Taal- en Inligtingstegnologie Navorsingslaboratorium (LiT.RL) aan die Universiteit van Wes-Ontario bestudeer misleidende, onakkurate en misleidende inligtingspraktyke. Ons het data van 25 sosiale media-webwerwe ingesamel, getrek uit 'n lys van die 50 gewildstes in Mei 2020.

Ons het toe inhoudsontleding gebruik om die rekening-deaktiveerproses vir elke werf skerm-vir-skerm te hersien, insluitend die opsies wat vir gebruikers gegee (of versteek word) en die presiese bewoording en beeldmateriaal wat gewys word. Ons wou vestig watter strategieë gebruik is om gebruikers te weerhou om hierdie werwe te verlaat en hoe algemeen dit was. Ons navorsing ondergaan tans ewekniebeoordeling in 'n joernaal wat aan sosiale media en maatskaplike kwessies gewy is.

In totaal het ons studie vyf hooftipes donker patrone ontbloot - volledige obstruksie, tydelike obstruksie, verduistering, aansporings om te heroorweeg en gevolge - en 13 subtipes, spesifiek geassosieer met die deaktivering van sosiale media-rekeninge.

Ontmoedigende taktiek

Soos die Amazon Prime-kansellasieproses wat in die FTC se klagte beskryf word, is hierdie strategieë selde in isolasie ontplooi: die werwe in ons steekproef het gemiddeld 2.4 donker patrone gebruik, en vyf webwerwe het vyf of meer donker patrone bevat om rekeninge te deaktiveer.

Een webwerf het eenvoudig geen opsie in die koppelvlak vir die gebruiker verskaf om hul rekening te deaktiveer nie, en het gewaarsku dat versoeke om rekening te deaktiveer nie deur die werfadministrateurs oorweeg sal word nie (Volledige obstruksie).

Nege werwe het die pad na die deaktivering van rekeninge versper deur die gebruiker met onnodige werk te belas, soos om intyds met 'n maatskappyverteenwoordiger te gesels of op 'n e-pos te reageer om hul besluit om te vertrek te bevestig (Tydelike obstruksie).

Sewe webwerwe het die gebruiker verwar of mislei deur byvoorbeeld die knoppie te versteek om die rekeningdeaktiveerproses op 'n ongewone plek te begin of die knoppie self klein en flou te maak (verduistering).

Vyftien werwe het staatgemaak op meer deursigtige pogings om die gebruiker te oortuig om te heroorweeg, dikwels deur gebruik te maak van taal en beeldmateriaal wat vrees, skuldgevoelens of twyfel veroorsaak - soos hartseer gesigte, groot rooi "waarskuwing!" etikette, en proklamasies dat "dit 'n skande sou wees om jou te sien gaan!" (Aansporings om te heroorweeg).

Selfs as die gebruiker in staat was om hul rekening suksesvol te deaktiveer, is hulle gereeld gekonfronteer met geleenthede of druk om terug te keer (Gevolge). Twaalf webwerwe het voortgegaan om per e-pos met die gebruiker te kommunikeer of rekeningheraktivering vir 'n vasgestelde tydperk aangebied; een webwerf het heraktivering vir die buitensporige lang tydperk van 'n jaar moontlik gemaak.

Nog erger, vier werwe het rekeningheraktivering onbepaald aangebied, wat beteken dat die rekening en sy gepaardgaande data nooit permanent uitgevee kon word nie.

Komplekse motiverings

Terwyl mense dalk 'n Amazon Prime-intekening wil kanselleer om ongewenste fooie te vermy, is motiverings om sosiale media te verlaat meer kompleks. Navorsing toon dat gebruikers rapporteer 'n reeks redes om sosiale media te verlaat, insluitend kommer oor privaatheid, verslawing en verminderde welstand. ’n Ander studie het dit bevind "minstens 35.5% van [sosiale media] rekeninge se pogings het nie geëindig in 'n geskrap rekening nie."

Ons navorsing kan mense help om die donker patrone te weerstaan ​​wat hul pogings om sosiale media te verlaat op verskeie maniere dwarsboom.

Eerstens kan die aandag op hierdie praktyke gebruikers inlig oor algemene strategieë en nuttige hulpbronne aanbeveel. Die webwerf Skrap my net, byvoorbeeld, versamel direkte skakels na rekening-deaktiveer bladsye vir talle aanlyn dienste.

Tweedens, na die verhoogde ondersoek wat ongewenste intekeninge van die FTC sowel as die Europese Kommissie, moet reguleerders groter aandag skenk aan donker patrone in die konteks van rekening deaktiveer.

Gebaseer op ons navorsing, stel ons voor dat werwe 'n eenvoudige tweestap-rekeningdeaktiveerproses moet aanneem waar gebruikers 'n maklik-om-opspoor-knoppie klik en hul keuse finaliseer deur 'n neutrale bevestigingskerm of deur hul wagwoord in te voer.

Hierdie aanbevelings is in lyn met "klik om te kanselleer,” voorgestel deur die FTC in Maart 2023. Die voorgestelde reëls voorsien 'n eenvoudige kansellasiemeganisme vir intekeninge, en uitskakeling van verkoopspraatjies of wysigings in die kansellasieproses, tensy die verbruiker uitdruklik instem om dit te hoor.

Toenemend erken reguleerders dat webwerwe subtiele ontwerptaktieke gebruik om gebruikers vasgevang te hou in ongewenste dienste. Alhoewel dit 'n ingewikkelde taak is om die donker patrone wat aanlyn voorkom, uit te skakel, verteenwoordig die FTC se klagte teen Amazon 'n duidelike stap in die regte rigting.

Oor Die Skrywer

Dominique Kelly, Doktorale kandidaat, Inligting en Mediastudies, Wes-Universiteit en Victoria L. Rubin, Medeprofessor en Direkteur van die Taal- en Inligtingstegnologienavorsingslaboratorium (LiT.RL), Wes-Universiteit

Hierdie artikel is gepubliseer vanaf Die gesprek onder 'n Creative Commons lisensie. Lees die oorspronklike artikel.