Emotionless Chatbots neem oor Customer Service - en dit is slegte nuus vir verbruikers

Emotionless Chatbots neem oor Customer Service - en dit is slegte nuus vir verbruikers
1st Chatbot Summit in Israel 2016. (CC SA 4.0)

Dit is so moeilik om vandag deesdae met 'n regte persoon te praat. Byna enige tyd wat jy jou bank, dokter of enige ander diens moet bel, sal jy waarskynlik begroet word deur 'n outomatiese diens wat skynbaar ontwerp is om te voorkom dat jy praat met iemand wat werklik vir die maatskappy werk. En dit kan binnekort erger wees as gevolg van die opkoms van chatbots.

Chatbots is kunsmatige intelligensie programme, dikwels in programme of messaging dienste ontplooi. Hulle is ontwerp om mense se vrae in 'n gespreksstyl te beantwoord eerder as om hulle net te verwys na inligting soos 'n soekenjin. Maatskappye soos Uber, Lufthansa en Pizza Express Gebruik hulle reeds om navrae in die kliënt te plaas en neem besprekings, en baie meer is onderweg.

Hulle het die potensiaal om verbeter sommige aspekte van kliëntediens, en is beslis makliker om te gebruik as outomatiese telefoonsisteme wat sukkel om selfs jou basiese persoonlike besonderhede te verstaan. Maar hulle is ook 'n ander hindernis wat kliënte van 'n mens skei wat eintlik moeilike vrae kan beantwoord en die weldaad en goeie wil toon dat sterk kliëntediens dikwels gebaseer is. Daar is 'n kans dat chatbots kan veroorsaak dat beide verbruikers en maatskappye dit op die moeilike manier vind.

Automatisering van kliëntediens, of ten minste 'n deel daarvan, is 'n uitnodigende gedagte vir baie maatskappye. Dit kan nie net die blootstelling van menslike werknemers aan baie van die onaangenaamhede van die werk verminder nie, maar kan ook baie algemene of triviale probleme vroegtydig uitskakel voordat die duur aandag van 'n mens nodig is. Dit kan help maatskappye verminder koste terwyl kalmerende kliënte wat net eenvoudige oplossings vir standaardprobleme benodig.

Maar die vervanging van menslike werknemers met kunsmatige mense is nie so eenvoudig nie. Om mee te begin, taal, met al sy variasies en foute en ten spyte van regtig indrukwekkende vordering in outomatiese erkenning en vertaling, is nog steeds 'n moeilike probleem. Outomatiese verteenwoordigers is steeds beduidend minder bevoeg en taalbewus, en vir sommige probleme sal dit moeilik of onmoontlik wees om te kommunikeer.

Goed maar nie goed genoeg nie

Talent is die vermoë om goed te presteer. Bemeestering is die vermoë om 'n ongewone moeilike situasie op te los. Daar is kuns om die uitsondering te hanteer, en goeie kliëntediens is dikwels oor die ongewone of onvoorsiene gevalle waarby moontlike kwaad kliënte betrokke is. Terwyl chatbots oorwegend antwoorde vir basiese vrae kan verskaf, is AI nog nie slim genoeg om die seldsame en uitsonderlike voorbeelde te hanteer nie.

Maatskappye kan dit nie as 'n probleem beskou nie, aangesien dit 'n manier bied om kliënte te skei wie se diens die ekstra myl nodig het. Slegs diegene wie se probleme die bot verwar, moet aan 'n menslike werknemer oorgedra word. Maar deur hierdie frustrerende proses om met 'n verwarde rekenaar te praat, sal die kliënt meer kwaad wees vir die diens. Op die lang termyn kan dit hulle aanmoedig om hul besigheid elders te neem, veral as dit moeilik is om 'n menslike verteenwoordiger te kry om te red wanneer die bot nie help nie.

Ek het self 'n weergawe van hierdie probleem ondervind toe ek probeer om 'n taxi te bespreek na 'n treinafbraak. Toe ek die een plaaslike maatskappy genaamd het, het ek 'n nommer gehad, en ek is deurgewerk na 'n outomatiese diens wat die afhaalplek heeltemal nie kon verstaan ​​nie, in alle variasies van benaming en uitspraak wat ek kon dink.

Deur middel van serendipity was ek verbind met 'n menslike verteenwoordiger, maar voordat ek tyd gehad het om my moeilikheid uit te spreek, het hy my gesê: "Ek sal jou deurblaai na die besprekingstelsel" - en die infernale lus hervat. Die hartseer verhaal het geëindig met 'n baie lang lewenswandel, 'n gelukkige bakkie deur 'n mens-aangedrewe swart kajuit in 'n ander heeltemal verlate gebied, en 'n gelofte om voortaan die eerste maatskappy te vermy waar moontlik.

Outomatiese stelsels kan gereelde gevalle hanteer. Maar hulle kan hulself nog nie by uitsonderlike omstandighede aanpas nie, of selfs erken dat die buigsaamheid van menslike ingryping nodig is. En die probleem, vanuit die verbruiker se oogpunt, gaan verder as dit. Sommige situasies vereis nie net menslike begrip en probleemoplossing nie, maar 'n mate van medelye en empatie.

'N Chatbot kan geprogrammeer word om 'n sekere styl van interaksie, maar dit sal nog vreemd buite die plek wees in onverwagte of moeilike kontekste. Daar is tans geen praktiese padkaart in AI-navorsing vir die implementering van iets wat oortuigend op mense se medelye lyk nie.

Soms moet kwaad kliënte goeie woorde en die kans hê om hulself uit te spreek aan iemand wat bereid is om te luister, sowel as soms selfs in plaas daarvan om werklik hul probleem op te los. En dikwels is goeie kliëntediens afhanklik van gebare van goeie wil, na goeddunke van individuele werknemers, na hul eie gevoelens van empatie, eerder as 'n stel vaste reëls.

Dit sal baie moeilik wees vir AI om te repliseer omdat dit so sterk afhang van die konteks van die situasie. In my opinie is konteksbegrip steeds een van die groot ontwykende en onopgeloste probleme van AI, en dit sal waarskynlik nog 'n paar jaar lank bly.

Desondanks bly die kostebesparende belofte en ander voordele van outomatisasie so aantreklik dat chatbots en ander AI-kliëntediens steeds oor die komende jaar drasties uitgebrei sal word. Die waarskynlike uitkoms, ten minste in die middeltermyn, blyk 'n selfs meer tegnokratiese behandeling van klagtes met minder buigsaamheid te wees. Of erger, sodra die algoritmes toenemend verfyn word, 'n ondeursigtige besluitnemingsproses met baie min ruimte vir die mellow tussenkoms van 'n menslike toesighouer.

Die gesprekAs ons dit wil vermy, moet ons besef dat die manier om te help nie met goeie bedoelings geplavei is nie, maar gevind word in die waardering van hoe beperk AI tans in die verstaan ​​van kontekste, uitsonderings en die menslike toestand is.

Oor die skrywer

Daniel Polani, professor in kunsmatige intelligensie, Universiteit van Hertfordshire

Hierdie artikel is oorspronklik gepubliseer op Die gesprek. Lees die oorspronklike artikel.

verwante Boeke

{amazonWS: searchindex = Boeke; sleutelwoorde = kliëntediensrevolusie; maxresults = 3}

enafarzh-CNzh-TWnltlfifrdehiiditjakomsnofaptruessvtrvi

volg InnerSelf op

Facebook-ikoonTwitter-ikoonrss-ikoon

Kry die nuutste per e-pos

Emailcloak = {af}