Oor die loop van vier jaar, ten minste 5,000 Wells Fargo werknemers oopgemaak meer as 'n miljoen valse bank en kredietkaart rekeninge namens onwettige kliënte.
Alhoewel baie bankrekeninge as "leeg" beskou en outomaties gesluit is, sal werknemers soms Kredietfondse oorgedra na die nuwe rekeninge, veroorsaak oortrokke fooie en seer kredietgraderings.
Hierdie skandaal voel anders as die verbandkrisis omdat dit nie deur die 1-persent uitgevoer word nie - soos welgestelde beleggingsbankiers wat onverskillig is teenoor die gevolge van hul optrede op gereelde huiseienaars - maar deur "$ 12 per uur werknemers" as een regsgeding beweerde. Selfs as toesighouers die bedrog aangemoedig of gerig het, was dit waarskynlik die lae-loonwerkers wat eintlik die knoppie gekliek het om daardie rekeninge oop te maak.
Hierdie werkers het waarskynlik beter geweet as die meeste wat dit wil hê om met onbillike oortrokke fooie geslaan te word of onverdiende treffers op hul kredietgradering.
So hoekom het hulle dit gedoen?
Situasionele bedrog
Sosiale wetenskaplike navorsing dui daarop dat etiese gedrag nie gaan oor wie jy is of die waardes wat jy hou nie. Gedrag is dikwels 'n funksie van die situasie waarin jy die besluit neem, selfs faktore wat jy skaars oplet.
Dit veroorsaak dat bedrog meer geneig sal wees in sommige gevalle as ander. Alhoewel baie eerlike Wells Fargo-werknemers besef het dat die opening van valse rekeninge verkeerd was en geweier het om dit te doen, is dit ook die geval dat ander werknemers wat hulself as eerlik beskou het, aan die bedrog deelgeneem het.
Wat sou dit beteken om hierdie gedrags insigte op die Wells Fargo situasie toe te pas? Hier trek ek uit die Wit Huis leiding oor hoe om lesse van gedragswetenskap in die regeringbeleid uit te voer om situasionele faktore wat tot die bedrog bygedra het, te identifiseer.
Herhaalde aanmanings van skrikwekkende aansporings
"In gevalle waar die doel van 'n aansporing is om 'n bepaalde gedrag aan te moedig, moet agentskappe verseker dat die aansporing vir individue baie belangrik is."
So vroeg as 2010 het Wells Fargo uiters aggressiewe verkoopsdoelwitte op sy werknemers opgelê. Spesifiek, is hulle vertel om te verkoop ten minste agt rekeninge aan elke kliënt, in vergelyking met 'n gemiddeld van drie rekeninge 10 jare vroeër.
Onveranderd van wat sy handelaars realisties kon bereik, het die hoof uitvoerende beampte hierdie doel geregverdig op grond van 'n eenvoudige ry, wat aandeelhouers in die bank se 2010 jaarverslag:
"Ek word dikwels gevra waarom ons 'n kruisverkoop doel van agt stel. Die antwoord is dat dit met 'groot' rym. Miskien moet ons nuwe moed wees: 'Kom ons gaan weer, vir 10!' "
Hierdie doelwitte het groot geword toe toesighouers handelaars gedreig het wat hulle nie kon ontmoet nie. Een voormalige werknemer ondervra deur CNN gerapporteer, "Ek het bestuurders in my gesig gehad wat my skreeu" en dat "die verkoopsdruk van die bestuur ondraaglik was."
Nog 'n vorige werknemer het aan die LA Times gesê: "Ons het voortdurend gesê ons sal uiteindelik vir McDonald's werk. As ons nie die verkoopskwotas gemaak het nie, moes ons bly vir wat na skool se aanhouding gewaarsku het, of op Saterdae 'n oproep sessie aanmeld."
'N Regsgeding teen Wells Fargo beweer dat "werknemers wat nie aan onwettige taktiek oorgelaat het nie, is óf gedemoreer of afgevuur as gevolg daarvan."
Soos die leiding suggereer, is aansporings baie belangrik wanneer hulle hoogs opvallend is, of veral in die werknemer se gedagtes. Dit is moeilik vir 'n werknemer om die bedreiging van die verlies van 'n werk of selfs die bedreiging van verleentheid voor ander werknemers te ignoreer.
Op 'n minimale minimum moes Wells Fargo 'n beter werk gedoen het om die dwingende handhawing van sy verkoopsdoelwitte te ondersoek en te stop.
Bedrog is aansteeklik
"[I] n baie kontekste, individue word gemotiveer deur sosiale vergelykings, soos om te leer oor die gedrag van hul eweknieë. Navorsing vind dat individue die residensiële energieverbruik verminder wanneer dit voorsien word van inligting oor hoe hul verbruik vergelyk met dié van hul bure. "
Terwyl die begeleiding die positiewe kant van sosiale vergelykings beklemtoon, werk hulle ook die ander kant: om ander te sien wat onbehoorlik is, beïnvloed ons eie wangedrag. Ons is meer geneig om te stort in 'n park vol rommel - veral as ons iemand anders in die rommel sien. Kyk iemand anders op ons span bedrieg op 'n toets maak ons meer geneig om dieselfde te doen.
In sy kongres getuienis, John Stumpf, uitvoerende hoof van Wells Fargo, het dit laat klink asof die verantwoordelike werknemers slegte appels of eensaam wolwe was wat die maatskappy se etiese kode ignoreer. Alhoewel ons nie die identiteit van die beëindigde werknemers ken nie, is dit 'n onwaarskynlike verklaring vir 'n bedrog wat so wydverspreid is.
Wat meer waarskynlik is, is dat bedrog in kluste plaasgevind het, aangesien groepe werknemers hul besluite rationaliseer. Hierdie hipotese is in ooreenstemming met die HUB's getuienis daardie takbestuurders is beëindig, wat daarop dui dat hele takke deur bedrog besmet kan gewees het.
'N regsgeding ingedien teen Wells Fargo beweer ook dat werknemers die kennis wat in die bedrog gebruik is, met mekaar gedeel het. Hulle gebruik kortskrif wat herinner aan 'n video speletjie hack: "gaming" verwys na openingsrekeninge sonder toestemming. "Sandbagging" het beteken dat kliënte versoeke vertraag word. Pinning het gestaan vir die opwekking van PIN's sonder magtiging. besware.
Hierdie eufemistiese terminologie het werknemers toegelaat om hulself te lieg oor wat hulle gedoen het, en dit lyk asof hulle die stelsel speel eerder as om kliënte af te ruk.
{youtube}GyB6ffmXsZo{/youtube}
'N slagofferlose misdaad
"Oorweeg die raamwerk van die inligting wat aangebied word."
In retrospek blyk dit onmoontlik om te glo dat enige eerlike persoon by Wells Fargo goed sou kon voel oor die opening van valse rekeninge. Maar as sosiale wetenskaplikes Nina Mazar en Daniel Ariely het aangevoer, "Mense hou daarvan om hulself as eerlik te dink." Maar hul navorsing toon dat "mense oneerlik genoeg optree om wins te maak, maar eerlik genoeg om hul eie integriteit te mislei."
In hierdie geval het die Wells Fargo-werknemers waarskynlik gefokus op die opsigte waarin hul optrede skadeloos was en die afwaartse implikasies van wat hulle gedoen het, geïgnoreer het. Selfs Stumpf was skuldig aan hierdie vorm van selfverleiding, verduidelik aan die kongres dat hy aanvanklik geglo het dat die praktyke onskadelik was omdat leë rekeninge na 'n sekere tyd outomaties gesluit was.
Navorsing dui daarop dat mense meer geneig is om oneerlik op te tree hulle kan hulself vertel dat hulle nie geld steel nie. Soos onmoontlik, mag Wells Fargo-werknemers hulself vertel het dat hulle nie "steel" omdat hulle nie geld direk van iemand se rekening verwyder het nie. Hulle het dit net van een rekening na die ander verskuif.
Tegnologie het ook 'n afwykende effek. Druk knoppies op 'n skerm voel moreel anders as om 'n bank te beroof, selfs as dit dieselfde resultaat behaal. Dit is soort van die uitgangspunt van 'n hoof plot punt in die komedie "Office Space, "Wanneer die hoofkarakters 'n algoritme ontketen wat ontwerp is om breuke van 'n sent uit banktransaksies te steel.
Wells Fargo-werknemers het dalk nie oorweeg hoe hul gedrag hul kliënte beïnvloed het ten opsigte van oortrokke fooie of kredietgraderings nie. Selfs as hulle dit gedoen het, kon hulle die gevolge as buite hul beheer rationaliseer. In hulle gedagtes was dit die Wells Fargo-algoritme wat die oortrokke fooi beoordeel het. Dit was die kredietgraderingsagentskappe wat besluite neem oor krediet tellings. Die logika gaan iets soos hierdie clip van "The Simpsons" waarin Bart die lug stoot en vorentoe optog, waarsku Lisa dat as sy geslaan word, dit haar eie skuld is.
In hierdie geval het die kliënt nie eers geweet dat die pons kom nie.
{youtube}9ZSoJDUD_bU{/youtube}
'Ek koop dit nie' nie
So vroeg as 2011, die Wells Fargo-raad is ingelig oor verslae van etiese oortredings. Die bedrog het voortgegaan, wat Wells Fargo gelei het om te vuur ten minste 1,000 mense per jaar in 2011, 2012 en 2013. Enige maatskappy wat 100 mense vreet vir dieselfde soort bedrog, laat staan duisende, weet of moet weet dat situasionele faktore bydra tot die bedrog.
In plaas daarvan om die omgewing aan te spreek, het die bank egter toegelaat dat die situasie voortduur. In die woorde van Verteenwoordiger Sean Duffy, wat die uitvoerende hoof se eis afgedank het dat hulle nou probeer om die probleem op te los, "Ons is vyf jaar op! ... Ek koop dit nie. "
So hoe om 'n kultuur wat sleg is, reg te stel?
Alhoewel ons nie weet watter soort interne beheermaatreëls Wells Fargo in plek was nie, moes dit die patrone van bedrog ondersoek het en dit beide prakties en moreel moeiliker gemaak het.
Vyf jaar later stuur die bank uiteindelik 'n e-pos aan kliënte elke keer as 'n nuwe rekening geopen word en sy verkoopsdoelwitte hersien word. Dit moet ook hersien hoe toesighouers geëvalueer word en op diegene wat werknemers bedreig oor verkoopsdoelwitte, afbreek.
Sagteware kan ook gebruik word om "morele spoedbotsings" toe te pas, wat werknemers wat betrokke is by verdagte aktiwiteit herinner, soos die oopmaak van ongemagtigde rekeninge dat die gedrag verkeerd en onwettig is.
Meeste van alles, Wells Fargo moet 'n sterk boodskap aan sy werknemers oor die morele implikasies van hul optrede stuur. Na my mening begin dit met die uitvoerende hoof se bedanking.
Oor Die Skrywer
Elizabeth C. Tippett, Assistent Professor, Skool vir Regsgeleerdheid, Universiteit van Oregon
Hierdie artikel is oorspronklik gepubliseer op Die gesprek. Lees die oorspronklike artikel.
Verwante Boeke:
at InnerSelf Market en Amazon
