Die meeste van ons is bang vir hulle, maar call centers is moeilik om te voorkom as 'n alomteenwoordige aspek van die moderne lewe. Hoe moeilik hulle probeer, dit lyk egter of hulle nooit die regte balans tussen vriendelikheid en opregtheid kan kry nie. My onlangse studie in die Joernaal van Sosiolinguistiek werp lig op 'n belangrike kenmerk van call center kommunikasie: die taalstrategieë wat deur sentrumsagentskappe getrek word om verslag met kliënte te bou.

Ek het data van 'n Skotse oproepsentrum in die finansiële sektor versamel en ontleed, gekombineer deur maatskappy dokumente, in opleiding en onderhoudpersoneel. Ek het ook skaars toegang tot opnames van kliëntediensoproepe, wat dikwels vir navorsers onbeperk is weens die beskerming van data en kommersiële sensitiwiteit.

'N Statistiese analise het bevind dat ondanks agente wat opgelei en aangemoedig word om 'n verskeidenheid verskillende taalstrategieë te gebruik om 'n verslag met die kliënt te maak, is 'n bepaalde manier duidelik bo ander verkies: die gebruik van die kliënt se naam.

In een oproep het 'n agent vyf keer die kliënt se naam in 'n relatief kort interaksie van net 'n paar minute gebruik: "Hi, Chris ... Ek is net besig om die besonderhede voor my op te spoor, Chris ... Watter maatskappy is dit wat jy is roep van, Chris? ... Kan ek jou telefoonnommer kry, Chris? "

Jy mag gewoond wees aan 'n Starbucks-barista wat jou naam vra, maar hier het dit 'n besigheidsverwante funksie: om kliënte se drankies van mekaar te onderskei. In die oproepsentrums is die doel om verslag te bou. In beide kontekste kan dit cringey voel.

Kortpad na beleefdheid

Tyd is van die essensie vir 'n oproepsentrumwerker. Die duidelike voorkeur vir die gebruik van 'n kliënt se naam oor ander strategieë vir die bou van strategieë is dat dit 'n kortpad is om 'n persoonlike diens te lewer. Met teikens om te ontmoet - vir die oproep duur en die aantal oproepe wat 'n agent moet neem, is agente onder druk om te presteer. 'N Een-sekonde daling in oproeptyd per agent is beraam om 'n besigheid te red £ 2m pond.

Terselfdertyd is oproepsentrums ook deeglik bewus daarvan dat hulle die klem op doeltreffendheid met kliëntediens moet balanseer. In vandag se versadigde mark kompeteer maatskappye toenemend met diens. 'N Tipiese oproepsentrum bestee 43% van die totale opleidingstyd opleiding in "sagte vaardighede". Dit is hoe agente kliëntediens moet voorsien en met kliënte moet praat.

Agente word aangemoedig om onder andere aan klein praatjies te deel, te vra of daar iets anders is wat hulle kan help en die oproep sluit met 'n persoonlike begroeting soos 'n lekker naweek. ' Hierdie is strategieë bekend aan taalkundiges as "sintetiese personalisering". Maar die gebruik van 'n kliënt se naam word beskou as die mees tyd-effektiewe strategie - daarom is dit die algemeenste gebruik.

Veranderende samelewing - Veranderende taal

Teen die einde van die millennium was 38% van alle nuwe werkgeleenthede wat in Brittanje geskep is, in oproepsentrums. Verbeterings in globale IT-infrastruktuur, deregulering van handel en die verlaagde koste van data-oordrag beteken dat oproepsentrums 'n kenmerk van die hedendaagse samelewing geword het.

Die vervanging van gesig-tot-aangesig-interaksies met iemand wie se enigste taak is om kliënte oor die telefoon te hanteer, het 'n invloed op beleefdheidskonvensies. 'N Nuwe soort gerasionaliseerde - of hiper-doeltreffendheid - beleefdheid het ontstaan ​​as gevolg van die konflik in oproepsentrums tussen persoonlike sorg en spoedige oproepverwerking. Op dieselfde manier het e-pos, wanneer dit aangebreek het, ook beleefdheidskonvensies verander - skriftelike kommunikasie veel minder formele.

Uiteindelik toon die navorsing dat die manier waarop ons ons samelewing verkies om te organiseer - in hierdie geval die sentralisering van kliëntediens in oproepsentrums en die neoliberale beleid waarop hulle gebaseer is, wat mededinging en prestasie-aanwysers bevorder - die taal beïnvloed. En nie net dit nie. Dit het ook 'n menslike koste.

Oproepsentrums is 'n topverbruikersgryp. Die hoof uitvoerende beampte van die Britse verbruikersvereniging Watter? gesê: "Ongelukkig is swak kliëntediens van inbelsentrums 'n 21-eeuse bugbear vir te veel mense." Een respondent in 'n studie deur die Nasionale Verbruikersraad In die Verenigde Koninkryk het dit opgesom: "Ek dink net omtrent almal in die wêreld haat oproepsentrums en hierdie outomatiese ry."

Wat hierdie studie egter suggereer, is dat die oproepsentrums nie diegene is wat skuldig maak aan enige tekortkominge in diens nie. Hulle doen die beste wat hulle kan, reageer soos enigiemand wil aan die hoë druk wat hulle ondergaan. Oproepsentrum werk is wêreldwyd bekend vir hul hoë vlakke van omset, afwesigheid, werknemeruitbranding en emosionele uitputting en agente is op 'n konstante risiko van kwaad uitbarstings van kliënte, seksuele teistering en volstrekte mishandeling.

Dus, die volgende keer word jy geïrriteerd met 'n oproepsentrum, moenie dit uitneem op die persoon met wie jy praat nie. Probeer om jouself te kalmeer en dink oor wat dit sê oor die manier waarop die samelewing georganiseer word en hoe dit vir die beter verander kan word. En dan stem vir politici wat hierdie veranderinge ondersteun.

Gegewe dat die samelewing voortdurend verander, sal die beleefdheidskonvensies ook. Trouens, die oorbenutting van benaming wat in hierdie studie gedokumenteer is, kan reeds op pad wees. Maatskappye begin nou toenemend op programme en aanlyn-klets staatmaak vir hul diens-interaksie, wegbeweeg van die stemgebaseerde interaksies van oproepsentrums, aangesien dit selfs te duur is. Ons sal moet wag en sien hoe konvensies van beleefdheid ontwikkel as ons oorskakel na nuwe media - dalk sal ons sien emosiekone word selfs meer algemeen.

Oor Die Skrywer

Anna Kristina Hultgren, Dosent in Engelse Taal- en Toegepaste Linguistiek, Die Ope Universiteit

Hierdie artikel is oorspronklik gepubliseer op Die gesprek. Lees die oorspronklike artikel.

verwante Boeke

at InnerSelf Market en Amazon