Kliënte wat bang is, is meer geneig om eties in 'n moeilike situasie te wees namate die insette toeneem, terwyl kwaad kliënte oneties sal optree, ongeag wat die spel betref, ons navorsing toon.

In ons studie het ons mense emosioneel gemanipuleer om óf kwaad of vreeslik te voel. Deelnemers is gevra om oor drie of vier ervarings of situasies uit hul verlede te skryf wat hulle die spesifieke emosie ervaar het (woede of vrees).

Hierna is hulle gevra om die een situasie te kies wat hulle kwaad / vreeslik gemaak het en om die emosies en gevoelens wat hulle ondervind het, in detail te beskryf. Deelnemers aan die kontrolegroep is gevra om oor hul daaglikse roetine te skryf.

Ons het hierdie twee emosies bestudeer, nie net omdat woede na verwagting een van die mees ervare emosies, maar ook omdat daar 'n interessante kontras met hierdie twee emosies is, alhoewel beide negatief is. Woede word geassosieer met sekerheid en beheer oor wat gebeur het of kan gebeur, terwyl vrees gekenmerk word deur 'n gebrek aan sekerheid en beheer.

Sodra die deelnemers kwaad of bang gemaak het, het ons hulle aangebied met 'n scenario waar 'n kliënt 'n verkeerde hoeveelheid verandering in 'n kleinhandelaar ontvang. Die bedrag van die verkeerde verandering (die spel) het gestyg van US $ 1 tot US $ 10 en US $ 50.

Ons resultate het getoon dat hierdie twee emosies tot verskillende patrone in etiese oordeel in die scenario gelei het. Terwyl vreeslike individue selfbeheersing toon, gaan kwaad individue voort en met selfvertroue optree oneties.

'N Suksesvolle mark werk as gevolg van die implisiete aanname dat beide kleinhandelaars en kliënte morele en etiese norme sal volg. Verlede navorsing het grootliks gefokus op onetiese gedrag van die ondernemings, byvoorbeeld kinderarbeid in ontwikkelende lande, omgewingsvriendelike vervaardigingspraktyke, en nie sosiaal verantwoordelik nie. Egter 'n dikwels oor die hoof gesien en understudied aspek behels onetiese gedrag van die kant van kliënte.

Onetiese gedrag deur verbruikers kan winkeldiefstal klein verbruikersgoedere insluit, met behulp van 'n koepon vir goedere wat nie aangekoop is nie, en 'n produk in die winkel verbruik en nie daarvoor betaal nie. Terwyl hierdie items in baie gevalle net 'n paar dollars werd is, kan die impak op besighede verrassend aansienlik wees wanneer dit opgetel word.

Volgens 'n verslag, winkeldiefstal veroorsaak 38% van die kleinhandelskrimping in die Verenigde State. Dit kos 'n geskatte £ 12 miljoen per dag in die Verenigde Koninkryk (met 'n derde daarvan toegeskryf aan werknemers).

In Australië is dit verantwoordelik vir die verlies van items ter waarde van A $ 7.5 miljard per jaar. By 39% was winkeldiefstal die grootste oorsaak van kleinhandelkrimping in Australië in 2015. Wat dit erger maak, is dat hierdie koste dan aan ander kliënte oorgedra word. Huidige skattings stel die koste van kleinhandelkrimping (as gevolg van winkeldiefstal en werknemerdiefstal) teen meer as A $ 424 tot die gemiddelde Australiese huishouding.

Wangedrag teenoor 'n besigheid kan verwag of geregverdig word indien die kliënt emosies ervaar wat ontstaan ​​as gevolg van 'n slegte ervaring (byvoorbeeld woede as gevolg van onbeskofte bediener of slegte diens). Dit is minder voor die hand liggend hoe en waarom toevallige emosies (byvoorbeeld, jy is kwaad as gevolg van 'n voorval in die parkeerterrein by die werk) 'n impak op onverwante oordele en besluitneming moet hê.

In ons studie het ons gevind dat die verskil in etiese gedrag is as gevolg van die vlak van waargenome beheer wat 'n verbruiker in die situasie ervaar, veral wanneer die spel relatief groot is. 'N Vreeslike persoon ken die gebrek aan beheer van die emosiesituasie verkeerd toe op die etiese scenario, en word versigtig en eties in die onverwante situasie.

Daarenteen ervaar kwaad individue 'n toenemende gevoel van beheer as gevolg van die emosie en oorleg dit op die etiese situasie. Dit verminder hul etiese oordeel in die situasie, ongeag die betrokkenes.

Vreesappèlle kan meer suksesvol wees om kliënte se onetiese gedrag te voorkom in situasies waar die belange vanselfsprekend hoog is, soos mediese en versekeringsbedrog. Maar 'n ander benadering kan nodig wees in die normale kleinhandelinstelling.

Aangesien 'n groot hoeveelheid onetiese kliëntgedrag in lae-stakingsituasies voorkom (waardeer 'n paar dollars) waar die verlies aan die kleinhandelaar klein en onbeduidend beskou word, sal die truuk wees om die spel te versterk terwyl vreesbevange word. Veldtogte sal meer sukses behaal om onetiese verbruikersgedrag te beperk as die bemarking op so 'n manier ontwerp word dat dit onetiese gedrag tot gevolg het dat hulle hoog beskou word. Byvoorbeeld, dit kan gedoen word deur die groot koste van klein onetiese gedrag deur kliënte uit te lig.

Op 'n breër beleidsvlak kan die strategie om meer 'etiese, morele' gedrag aan te moedig deur die nadele van oënskynlik geringe oortredings wat moontlik 'n groot stroomafwaartse impak kan hê, uit te brei, veral nuttig in sosiale bemarkingsveldtogte.

Oor Die Skrywer

Nitika Garg, Medeprofessor, Bemarking, UNSW Australië

Hierdie artikel is oorspronklik gepubliseer op Die gesprek. Lees die oorspronklike artikel.

verwante Boeke

at InnerSelf Market en Amazon